Quel service d’aide ou de soins peut aujourd’hui se targuer d’échapper à des manifestations répétées de violence ou d’agressivité ? Leurs formes varient : physiques, verbales, symboliques ou psychologiques, rapports de force et de domination… et se traduisent en menaces, en insultes, en coups, en mépris, en dégradations, en refus d’aide et de soin… Les protagonistes sont nombreux : les bénéficiaires de ces institutions et les institutions elles-mêmes, les professionnels qui y travaillent tout comme la société, créant entre eux tous un entrelacs de relations tendues aux conséquences parfois très lourdes, et souvent encore taboues.
Quels sont les mécanismes à l’œuvre ? Quelle est la part, quel est le rôle de chacun dans ce drame joué et rejoué dans les salles d’attente, au guichet, en entretien ou en consultation ? Sommes-nous désormais incapables d’attendre, rendus impatients par l’injonction consumériste du tout, tout de suite ?
Ce dossier n’épargne aucune piste. Celle de l’État social actif tout d’abord, la responsabilité personnelle qu’il préconise et la conditionnalité des droits sociaux qu’il accroit poussant – subtile estocade – des personnes à ne même plus faire valoir la légitimité des leurs. Les nouvelles pratiques managériales ensuite, qui font du chiffre et de la standardisation des pratiques nos nouveaux chefs de service. Un cynisme qui pousse les staffs au burn-out, à la démission, à l’abandon de carrière. Il n’est pire décor pour assurer un travail social respectueux de ses représentants comme de ses bénéficiaires, et particulièrement de celles et ceux qui connaissent une grande précarité.
Diverses initiatives sont testées et mises en place, allant de la campagne de sensibilisation et d’information des publics à la sécurisation humaine ou matérielle des lieux, au renforcement des conditions ou à l’exclusion. Des recommandations émergent aussi, convergeant vers plus d’écoute, plus de temps disponible, plus de réseau, plus de prévention, plus de formation, plus de moyens. En commençant par la nécessité de reconnaitre l’existence de ces violences.
Les questions restent nombreuses cependant, car comment avoir prise sur un contexte global qui se dégrade, sur un phénomène qui dépasse une institution et tous les membres qui la composent ? Comment, malgré des services déjà structurellement déforcés, continuer d’accueillir les demandes croissantes et toujours plus complexes d’aide et de soins sans restreindre l’accessibilité, sans rehausser les seuils ? Comment travailler ensemble et éviter l’épuisement des équipes ? Comment rompre aussi le cycle et réparer ? Il nous convient de continuer à faire vivre ces questions et de les mettre au travail afin d’éviter que les réponses apportées ne fragmentent davantage le tissu social.
Cet article est paru dans la revue:
Santé conjuguée, n°111 - juin 2025
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