Faire face aux violences dans les services d’aide

À proximité de la Porte de Hal, à Bruxelles, l’asbl Dune accompagne les personnes usagères de drogues en grande précarité. En journée et en soirée, son service Clip (Comptoir local d’information et de prévention) distribue du matériel de réduction des risques et organise un accueil communautaire en vue d’amorcer un travail d’accompagnement. La question des violences, Dune y a toujours été confrontée.
Ces dernières années, la problématique vient pourtant coloniser les réunions d’équipe et les supervisions cliniques. Quelque 10 000 personnes sans abri et mal logées dans la capitale, des services d’aide et de soins saturés, des politiques « drogues » répressives qui ne font que déplacer les problématiques d’un quartier à l’autre : il ne faut pas chercher bien loin pour comprendre l’ampleur des frustrations et de la colère qui peut surgir dans le chef des usagers. « On compte une augmentation de 20 % de fréquentation chaque année, alors que le nombre de travailleurs reste stable. On se retrouve avec des pics où il y a parfois jusqu’à cent personnes devant notre porte », détaille Charlotte Bonbled, chargée de projets et de communication.
En avril 2023, à la suite de faits de violence, l’association fait appel à la police et se résout à fermer ses portes pour plusieurs jours. Pour un lieu d’accueil inconditionnel, prendre une telle décision n’est pas anodin. « La situation avait été très choquante pour l’équipe. Nous avons fermé pour prendre le temps de nous replier un peu sur nous, proposer un suivi clinique aux travailleurs. Cela a été un moment aussi pour repenser notre organisation », se remémore Charlotte Bonbled.
Ce qu’il ressort de ce moment de pause ? Le choix d’en faire un peu moins, mais mieux. Un système de jauge est mis en place (en théorie, la structure n’accueille plus au-delà de trente personnes en même temps), les soirées d’ouverture passent de cinq à quatre par semaine (afin de condenser davantage de travailleurs au même moment) et les services se recentrent provisoirement sur les missions essentielles, la réduction des risques. « On a un peu diminué la voilure, ce qui est en partie regrettable parce qu’une douche, c’est aussi un prétexte pour proposer un accompagnement. »
Depuis lors, si les fermetures demeurent exceptionnelles, des limitations d’accès aux services sont parfois mises en place en fonction du nombre de travailleurs disponibles. Stéphanie Ars, coordinatrice du pôle psychomédicosocial, explique : « On informe les gens en début de soirée que ça va être un accès aux services filtrant. C’est plus lourd pour l’équipe qu’une soirée normale parce qu’il faut gérer les questionnements. Quelque part, on devient un peu porteur de violence nous-mêmes. Si on est moins que trois, on ferme l’espace communautaire et on part en maraude. Mais limiter les services ou fermer, ce ne sont pas des solutions pérennes puisque le travail se reporte sur le lendemain… »

Sécurité vs accessibilité : un équilibre précaire

Au Samusocial, dispositif d’urgence pour les personnes sans hébergement à Bruxelles, les faits de violence font partie du quotidien. « Plusieurs fois par semaine, on est amené à appeler l’ambulance ou la police pour toutes sortes de raisons », indique Magali Pratte, directrice opérationnelle adjointe. Un état de fait qui a conduit la structure à se faire accompagner sur cette question. Ce travail a par exemple permis d’interroger l’utilisation de moyens de protection, qu’ils soient matériels (caméras) ou humains (vigiles externes), et qui peuvent, paradoxalement, accroitre le sentiment d’insécurité et donc le surgissement de violences.
En toile de fond des actions du Samusocial (hébergement, équipes mobiles, soins médicaux et accompagnement psychosocial) : le manque de places par rapport aux besoins, des séjours en rue qui se prolongent avec peu de portes de sortie, et une détérioration de la santé physique et mentale des personnes. Dans ce contexte, la structure est elle aussi confrontée au dilemme de la « quantité vs qualité ». « Les petits dispositifs d’une dizaine de places, c’est évidemment meilleur pour la santé physique et mentale que des structures de 300 places. En même temps, cela coûte plus cher, on peut y accueillir moins de personnes. » Une des priorités du Samusocial consiste donc à essayer d’investir dans des bâtiments de qualité et adaptés. Un accueil digne et humain, « c’est une bienveillance qui fait beaucoup. Ce qui peut engendrer de la violence, c’est la promiscuité, les grandes chambres, les espaces exigus… »

Prendre soin des équipes

Autre axe à travailler : un recrutement plus optimal et la formation des travailleurs aux techniques de médiation et de désescalade. « Les équipes s’épuisent très vite et on a constamment de nouveaux travailleurs. On est amené à faire des remplacements rapidement, pas toujours hyper qualitatifs, et on n’a pas le temps de les former », poursuit Magali Pratte. La directrice opérationnelle insiste aussi sur la nécessité d’affiner l’encadrement des travailleurs autour des décisions de sanction, qui ont un impact humain non négligeable, ainsi que sur l’importance du soutien après un incident : « On propose au travailleur un débriefing. Il faut pouvoir mettre sur la table les éléments émotionnels et voir quel suivi mettre en place. Parce qu’il y a une tendance, chez les travailleurs, à banaliser et normaliser la violence. »
Chez Dune, les travailleurs sont formés à la prévention des violences et aux premiers secours psychologiques, et tout acte de violence est systématiquement discuté individuellement et collectivement. « Si les personnes ont été particulièrement bousculées, je leur propose un aménagement des horaires ou de faire du travail administratif, rapporte Stéphanie Ars. Tout cela, c’est beaucoup de réorganisation et de temps consacré au soin de l’équipe. Mais je suis persuadée que si on soigne bien les équipes soignantes, elles sont plus à même de faire un travail de qualité. »
L’association a aussi planché pendant deux ans sur un document, « Balises pour la prévention et la gestion des violences », qui synthétise les leviers de prévention (règles de vivre ensemble, postures à adopter) et qui établit un cadre de gestion des violences ainsi qu’une échelle des mesures réparatrices ou de sanctions. En cas de suspension temporaire d’accès aux services, une réorientation de l’usager vers le réseau est organisée. « Chaque situation est discutée en équipe, continue Stéphanie Ars. On bricole comme on peut pour essayer de préserver le lien avec la personne et ne pas contribuer à son processus d’exclusion, tout en nous protégeant nous. » Exemples ? Le contact peut être maintenu dans le cadre des maraudes, ou l’exclusion peut concerner les espaces communautaires, mais pas le suivi thérapeutique individuel en dehors des heures des permanences.

Dialogue, déstigmatisation, participation

De nouvelles pratiques qui font prévention apparaissent aussi peu à peu au Samusocial, comme le travail avec des médiateurs interculturels ou le développement, en interne, d’une culture de la réduction des risques. « Est-ce que, à un moment donné, on permettra aux personnes de consommer de l’alcool dans les centres, de manière modérée et accompagnée ? questionne Magali Pratte. La tolérance zéro peut avoir de grosses conséquences en termes de violences : on constate des faits de binge drinking en dehors des centres, avec des usagers qui y entrent ensuite dans un état d’ébriété problématique. »
C’est également un travail sur les abords des centres d’accueil qui est réalisé. Alors que certains d’entre eux sont nichés dans des quartiers agréables, d’autres se situent dans des zones plus sensibles en matière de délinquance et de violence. « On subit cette violence préexistante et notre public peut s’inscrire dans cette dynamique et la renforcer. » D’où l’importance du soutien des communes, des services de prévention et de police, des CPAS. « Et nous tâchons d’entrer en dialogue avec les voisins. »
Dans le même ordre d’idées, l’asbl Dune a noué des liens avec des associations du quartier et les riverains afin de les sensibiliser aux parcours des personnes qui vivent en rue. « L’empathie, c’est une construction socioculturelle. Il faut déconstruire les fantasmes, humaniser ces personnes et que les gens puissent s’adresser les uns aux autres de manière apaisée quand ils se croisent », affirme Stéphanie Ars. Des membres du « comité citoyen » de Dune participent à ces rencontres. Ce comité regroupe des usagers qui souhaitent prendre une part active dans le fonctionnement de l’asbl. Ils y donnent leur avis sur les services, en vue de les améliorer. Une autre manière de prévenir les violences…

« La violence, c’est vivre dans des conditions pareilles »

« Les violences, il est fondamental de ne pas en faire un sujet anecdotique, soutient Charlotte Blonbed. C’est compliqué d’en parler parce que cela peut participer à cette stigmatisation des populations très précaires, consommatrices de drogues, renforcée par les discours répressifs. Mais cela peut aussi, au contraire, aider à déconstruire le préjugé tenace selon lequel c’est la consommation qui rend violent. Aucun produit psychoactif ne transforme complètement le comportement de quelqu’un. La violence, c’est vivre dans des conditions pareilles, se faire refouler de partout, ne pas savoir de quoi sera fait le lendemain et se retrouver là, devant Dune, à faire la file et apprendre qu’on ne sera pas accueilli. »
Manifestations d’une souffrance face à des conditions de vie qui se détériorent, à des politiques sociales de plus en plus restrictives, à une montagne de besoins auxquels les institutions d’aide peinent à répondre faute de moyens suffisants, les violences ont des effets sur le bien-être des travailleurs et sur l’accessibilité des institutions. « Nous sommes dans un système qui abandonne les publics en situation de précarité, mais aussi les équipes qui leur apportent de l’aide. Et on a vraiment l’impression que la situation ne fait que s’aggraver et va continuer à s’aggraver… », conclut-on chez Dune.

La gestion des violences dans les CPAS
Propos insultants ou menaçants, bris de matériel, coups et blessures : depuis plusieurs années, les CPAS sont confrontés à une recrudescence des faits violents. « Ils sont plus concentrés dans les centres urbains, même si personne n’y échappe. Ils n’ont pas lieu partout ni tout le temps, mais, dans ce qui nous remonte du terrain, une augmentation se confirme », observe Alain Vaessen, directeur général de la Fédération des CPAS wallons. Les causes de cette violence ? Le mal-être des personnes, les barrières linguistiques, un durcissement des conditions d’accès à l’aide sociale.
La prévention et la prise en charge de ces violences reposent sur plusieurs piliers. Épinglons les campagnes de sensibilisation envers les allocataires sociaux pour leur expliquer les missions des travailleurs sociaux. « Certains grands CPAS ont commencé à monitorer ces actes pour voir comment ils évoluent, quels services sont les plus touchés, dans le but d’éventuellement adapter la lisibilité des communications. » Autres interventions mises en œuvre : la formation du personnel en matière de communication et de compréhension du phénomène, ainsi que des éléments factuels de sécurisation. « À certains endroits, on met des vigiles, on en est là malheureusement… On réalise aussi certains aménagements de box sécurisés pour les entretiens, avec des boutons d’alerte, une disposition qui permet d’évacuer les lieux facilement. Pour les personnes plus agressives, on privilégie la visioconférence. » Une fois que les agressions sont avérées, il y a d’une part le volet soutien psychosocial aux travailleurs sociaux, avec des techniques de gestion du stress post-traumatique pour les situations les plus lourdes, et d’autre part des procédures de sanctions à l’égard des personnes concernées, mais « pas de retrait pur et simple de revenu d’intégration à ma connaissance », assure le directeur général de la Fédération des CPAS wallons.
Empêcher la survenue de ces faits violents nécessiterait bien sûr avant tout d’agir sur leurs causes, dont le respect des délais de traitement des dossiers. « Mais on se heurte à une surcharge de travail, et avec la réforme du chômage annoncée, cela ne va pas s’améliorer. » Simplification des réglementations, automatisation des droits : autant de pistes évoquées pour réduire les facteurs favorisant les violences. « Cette évolution est un indicateur de quelque chose de plus profond. Les annonces en cascade depuis quelques mois n’apaisent ni les usagers ni les travailleurs… », s’inquiète-t-il.