Violence dans le secteur de l’aide aux sans-abri

Les violences dans le secteur de l’aide aux personnes sans chez-soi ne peuvent être comprises comme de simples incidents isolés. Elles révèlent un système profondément fragilisé, dans lequel les professionnels du secteur comme les personnes sans chez-soi subissent de multiples formes de violence : physique, verbale, psychologique, institutionnelle ou structurelle. C’est cette réalité qu’avec plusieurs partenaires la Fédération AMA a souhaité documenter à travers une étude-action menée à Bruxelles¹ ainsi qu’une enquête sectorielle en Région wallonne².

État des lieux des violences vécues par les équipes

Tant à Bruxelles qu’en Wallonie, plus de 95 % des répondants ont déjà été confrontés à la violence dans leur travail. Les violences verbales sont les plus fréquentes (82,7 %), suivies des violences psychologiques (43,5 %), physiques (37,2 %) et sexuelles (9,9 %). Ces violences, extrêmement préoccupantes, engendrent jusqu’à des arrêts de travail ou une remise en question du lien avec les usagers et les usagères. Les violences psychologiques, plus insidieuses, sont tout aussi impactantes dans le long terme sur l’état émotionnel et mental des équipes sociales.
Ces actes de violence ont des effets directs sur la qualité du service, la motivation des équipes et le lien de confiance, essentiel dans l’accompagnement social. Ils engendrent une multitude d’impacts très concrets sur l’état physique et mental du personnel des centres : une fatigue émotionnelle profonde, une impuissance face à des accompagnements de plus en plus complexes, un sentiment d’insécurité et parfois une banalisation inquiétante de situations pourtant critiques. Un répondant sur cinq a déjà dû se mettre en arrêt maladie face à une situation de violence vécue dans le cadre du travail.
L’étude ne se limite pas à une analyse des symptômes. Elle propose une lecture multidimensionnelle afin d’appréhender la complexité de la problématique, en croisant quatre niveaux d’analyse : systémique, interinstitutionnel, intra-institutionnel et interpersonnel.

Méthodologie

À Bruxelles, la recherche, soutenue par la COCOF, a reposé sur une méthodologie participative combinant une enquête auprès des équipes du secteur et deux groupes de recherche, l’un constitué de travailleurs et travailleuses sociales et l’autre d’experts et expertes du vécu. Ce travail a été mené par Louise Paquot entourée d’un comité d’accompagnement regroupant des connaissances de terrain, académiques et expérientielles. L’objectif : donner la parole aux actrices et acteurs concernés, analyser les causes profondes des violences et proposer des pistes concrètes d’amélioration. Trois axes structurent le rapport : état des lieux, approche globale des violences et recommandations. En Wallonie, l’état des lieux des violences s’est réalisé via une enquête diffusée aux travailleurs, travailleuses et directions des services du secteur. Des groupes de travail d’analyse qualitative ont ensuite été menés avec eux.

L’approche globale des violences

Le niveau systémique s’intéresse aux normes et valeurs dominantes de la société et aux politiques publiques qui participent à la marginalisation du public. L’étude pointe comme cause principale l’impossibilité d’accéder à des solutions adéquates et aux droits fondamentaux pour les personnes les plus fragilisées. Celle-ci se matérialise par un manque d’efficacité des politiques publiques en matière d’accès au logement ou de titre de séjour, des discriminations structurelles et une stigmatisation sociale. Ces violences, bien que parfois invisibles, apparaissent comme des moteurs d’exclusion et de tensions. L’impossibilité d’accéder à un logement ou à un accompagnement adapté pousse les personnes sans chez-soi dans des situations de survie, où la violence devient une réponse et une réaction humaine face à un système politique et social défaillant. « Si les personnes avaient un logement, si les personnes avaient un toit, on ne serait pas tous là à réfléchir à comment elles pourraient être plus sympas », fait remarquer une experte du vécu.
Le niveau interinstitutionnel se concentre sur les liens et les fonctionnements des institutions connexes au secteur sans-abri. L’étude s’est intéressée spécifiquement aux institutions de quatre secteurs fortement impactant : CPAS, police, santé et migration. Des ruptures de parcours d’aide et de soins ainsi que la perte de droits sont notamment des conséquences de la fragilité des liens institutionnels, de la méconnaissance des problématiques des publics sans chez-soi ainsi que de la lourdeur et de la lenteur administrative. La stigmatisation du public conduit également à des discriminations et des abus de la part de certains professionnels. Ces dysfonctionnements complexifient la mission des équipes sociales et alimentent le sentiment d’abandon et d’injustice des bénéficiaires, affectant directement leur santé physique et mentale.
L’analyse au niveau intra-institutionnel s’attache à examiner les pratiques et le fonctionnement des institutions du secteur accompagnant les personnes sans chez-soi. À l’intérieur même de ces services, le manque de moyens humains et financiers, de formation adéquate pèse lourdement sur le personnel. Cela engendre des surcharges de travail, une impossibilité de prendre du recul sur ses pratiques professionnelles et une charge émotionnelle à gérer. Les travailleurs et les travailleuses se retrouvent en tension permanente entre les besoins des usagers et les règles des services et sont parfois contraints de prioriser des situations sur une autre. « On est en rue, il fait très froid, mais on ne peut donner qu’une couverture aux gens. Si on a un bénéficiaire qui nous en demande une deuxième, on ne peut pas lui donner », rapporte un travailleur social.
Évidemment, ces contraintes retombent sur les usagers et les usagères des institutions de manière involontaire et des violences en résultent : la saturation des services implique de trier les besoins ; des critères d’accès officiels, parfois officieux, sont mis en place et éloignent certains publics ; des exclusions de services à la suite de comportements incompatibles avec des règles trop rigides, etc. « Tu paies 800 euros et pour ce prix-là, t’as des horaires, tu dois rentrer avant telle heure en semaine, tu peux pas rester dans ta chambre, tu dois faire tes tâches, tu dois préparer à bouffer pour tout le monde… », dit une experte du vécu.
Et enfin, le niveau interpersonnel met en lien les relations directes et les interactions entre travailleuses et travailleurs sociaux et usagers et usagères. La relation entre eux est souvent marquée par des tensions, des incompréhensions ou des déséquilibres de pouvoir. Ces interactions, au cœur du travail social, révèlent les dilemmes éthiques que doivent affronter les équipes : comment poser un cadre sans exclure ? Comment protéger sans infantiliser ? Comment écouter sans s’épuiser ? Des issues positives sont possibles via une bonne communication avec son équipe, via des alliances et de la transparence sur les choix opérés avec les usagers ou des sorties du cadre imposé. Enfin, le milieu fermé des institutions implique toujours un risque de dérives et d’abus, comme du favoritisme et des décisions arbitraires, dont il faut être conscient afin de pouvoir les prévenir. « Il peut y avoir des sanctions abusives ou subjectives (du type fin d’hébergement démesurée), des manières de régler les conflits violentes et irrespectueuses des hébergés », témoigne un répondant à l’enquête.

Recommandations

Des recommandations sur les différents niveaux de violences sont émises afin d’endiguer le phénomène. Celles-ci s’adressent tant aux responsables politiques, aux secteurs partenaires qu’aux services de l’aide aux personnes sans chez-soi.
Au niveau systémique, l’étude rappelle la première violence : l’extrême précarité. Celle-ci ne peut se résorber sans, notamment, une politique ambitieuse de logement et d’accès aux droits.
D’autre part, elle met en lumière le lien direct entre le manque de moyens structurels et ses impacts négatifs sur la qualité de l’accueil et de l’accompagnement des personnes sans chez-soi. Ces lacunes ont des conséquences néfastes, à court et à long terme, pour les usagers et les usagères des services ainsi que pour les équipes sociales qui les accompagnent. Il est impératif de dégager des moyens suffisants, non seulement pour le secteur leur étant dédié, mais également pour les institutions connexes amenées à intervenir auprès des publics à risque de perte de chez-soi, ou sans chez-soi.
Sans ces ajustements structurels et ce soutien financier accru, les efforts pour réduire les violences – qu’elles soient systémiques, institutionnelles ou qu’elles émanent des publics accompagnés – risquent de demeurer vains ou irréalisables. Parallèlement, tant que les conditions d’accompagnement ne respecteront pas la dignité et les besoins fondamentaux des usagers, ces derniers continueront à être perçus et traités de manière déshumanisante, entrainant un risque accru de faits de violence. Ceux-ci, à leur tour, fragilisent l’ensemble du système, dont les personnes concernées resteront les premières victimes.
Au niveau interinstitutionnel, l’amélioration de la coordination et de la collaboration entre institutions (CPAS, hôpitaux, police et services de l’aide aux personnes sans chez-soi prioritairement) est un atout majeur pour une prise en charge plus efficace des personnes sans chez-soi. Une communication et une concertation sur les procédures spécifiques permettraient de lever les obstacles et d’éviter les ruptures dans l’accompagnement des personnes.
Au niveau intra-institutionnel, il s’agit de reconnaitre l’existence de violences, bien que non intentionnelles, comme base de toute remise en question de ses pratiques. Il s’agit de réinterroger son projet à partir du public accompagné, d’adapter ses règles et ses procédures plutôt que demander aux personnes de s’y conformer, de repenser ses infrastructures avec comme socle le bien-être des usagers et des usagères. Par ailleurs, le personnel doit être soutenu par de la formation adaptée, des procédures de suivi régulier avec la hiérarchie et des supervisions afin de prendre du recul. Ces ajustements, bien qu’à charge des services, ne pourront être réalisés sans un soutien des pouvoirs publics.
Au niveau interpersonnel, la recherche insiste sur un angle souvent sous-estimé, mais fondamental : les dynamiques de pouvoir à l’œuvre dans les interactions. Ces relations sont souvent marquées par des asymétries : statut, savoir, maitrise du langage administratif, mais aussi position dans les rapports sociaux de domination (genre, classe, origine, âge, etc.). Pour mieux outiller les professionnels, l’étude recommande d’intégrer des formations spécifiques sur les dynamiques de pouvoir dans la relation d’aide. Celles-ci visent à rendre visibles les mécanismes implicites de domination ou de dépendance, mais aussi à favoriser une posture réflexive sur les pratiques. L’étude propose également de donner des possibilités plus efficaces de faire remonter la voix des premiers concernés. Cela passe par des espaces de parole pour que les personnes sans chez-soi puissent directement donner leur avis sur ce qui les concerne ainsi que par des procédures claires et efficaces pour dénoncer des dérives.
C’est dans cette idée-là que cette recherche a été conduite. Au-delà des chiffres et des analyses, ce rapport donne à entendre les voix de celles et ceux qui vivent, accompagnent ou traversent l’absence de chez-soi. Il rappelle que les violences visibles ne sont que la surface d’un ensemble de mécanismes plus profonds, liés à la précarité, aux politiques publiques et aux dynamiques institutionnelles. Ce n’est qu’en les regardant en face que nous pourrons construire un accompagnement plus juste, plus sûr et plus humain pour toutes les personnes concernées.

1. L. Paquot, Alors que la fumée s’envole, l’invisible brûle. Étude-action sur les violences dans les services accompagnant des personnes sans chez-soi, Fédération AMA, 2024.
2. A. Farchakh, Les violences au sein du secteur de l’aide aux sans-abri en Région wallonne. Rapport d’enquête, Fédération AMA, 2024. Ces rapports de recherche sont consultables sur le site www.ama.be.