Comprendre la violence institutionnelle

En France, le Haut Conseil du Travail social mettait en place un processus d’état des lieux du travail social en 2022¹, aboutissant à une série de recommandations dans un livre blanc éclairant². Fin 2023, l’Institut du Nouveau Monde pilotait les États généraux du travail social au Québec, dont le sommet s’est tenu fin avril 2024³. En Belgique, trois ans après les mesures de confinement visant à lutter contre la pandémie historique du coronavirus, et vingt-cinq ans après l’implémentation explicite du projet d’État social actif dans l’action publique, ces évènements marquent le besoin pour les métiers de l’action sociale de prendre du recul sur les choix politiques et les pratiques d’intervention.

Les finalités, les méthodes et les moyens du travail social

En cette ère de questionnement, il importe de rappeler les fondamentaux du travail social. Selon la définition de la Fédération internationale des travailleurs sociaux, le travail social « promeut le changement et le développement social, la cohésion sociale, le développement du pouvoir d’agir et la libération des personnes. Les principes de justice sociale, de droit de la personne, de responsabilité sociale collective et de respect des diversités sont au cœur du travail social »⁴.
Les finalités du travail social peuvent être définies comme : le changement social selon des principes de justice sociale ; le développement de l’autonomie des individus, des groupes et des communautés ; la cohésion et l’intégration sociale. Pour y arriver, le travail social dispose de nombreux moyens. Nous en retenons deux : le lien social, sous forme de relation d’aide ou de dynamique de groupe et qui est à la fois une fin et un moyen ; et l’octroi des aides sociales dues par la collectivité, sous formes financières et matérielles.
Le travail social, en plus de se fonder sur une diversité de sciences sociales, s’ancre dans trois traditions méthodologiques qui demandent l’expertise de praticiens :

• Le travail social individuel : fondé sur la relation d’aide, le praticien accède à l’intimité de la personne aidée, l’aide à formuler ses besoins et à donner sens à sa souffrance sociale.
• Le travail social de groupe : fondé sur la dynamique de groupe, le praticien facilite la reconnaissance mutuelle, la reconstruction identitaire et la conscientisation collective des dynamiques structurelles qui façonnent la précarité.
• L’intervention collective : le praticien facilite la réalisation de modèles alternatifs aux institutions dominantes, aide à neutraliser les dynamiques de pouvoir dans la dynamique collective et à reconstruire une nouvelle forme de lien social et d’institution fondée sur la solidarité avec l’ensemble des collectivités concernées.

Les mutations sociétales contemporaines

Les vingt dernières années ont vu des transformations sociétales considérables : sociales, économiques, politiques, démographiques, technologiques, et écologiques. Ces transformations affectent deux aspects des contextes professionnels de l’action sociale : l’organisation socioéconomique de l’offre et les caractéristiques des besoins sociaux et des groupes précarisés. Certes, ces phénomènes ont émergé il y a plusieurs décennies, mais le temps présent les voit achever leur course vers la fragilisation sociale.

Les caractéristiques des groupes précarisés. Les besoins sociaux ont également augmenté et se sont modifiés, à la fois en quantité et en complexité, comme le rappelle le Livre blanc du travail social : familles recomposées, multiplicité de problèmes à traiter, enjeux des interactions interculturelles particulièrement à Bruxelles (conflits culturels, barrières linguistiques, très faible autonomie des personnes), dégradation forte de la santé psychique des personnes qui fragilise le travail relationnel, situations intriquées de multimorbidités physiques et de difficultés sociales multiples⁵. Ces besoins viennent questionner l’organisation actuelle de l’offre sociale, mais aussi les compétences traditionnelles des travailleurs sociaux. Des services autrefois pensés comme des guichets de seconde ligne, tels que les services logements des CPAS, s’adressent désormais de fait à un public « bas seuil », qui peine à créer des relations sociales sécurisantes, souffre de troubles de santé mentale et parfois d’assuétudes, et demande un accompagnement social de proximité. Or, ces services et leurs travailleurs ne sont ni organisés ni équipés selon les principes du bas seuil.

Les caractéristiques de l’environnement organisationnel. Le passage à l’État social actif a largement été documenté⁶⁷⁸. Sans sous-estimer son importance, d’autres transformations sont soulignées dans le Livre blanc du travail social et en sont parfois les conséquences. L’une d’entre elles est l’avènement dans l’action publique du travail social individuel psychosocial, qui met en lumière les difficultés et les carences des publics cibles. En voici d’autres, de manière non exhaustive :

• Une hypersectorialisation de l’offre sociale, fondée sur le découpage thématique des « problèmes sociaux » qui sied mal aux situations complexes.
• L’éclatement des financements par dispositifs complexes et ciblés (par thématiques ou publics spécifiques). S’y ajoute la logique d’appel à projets qui met en compétition les services sociaux et les invite à « recoller » des bouts de subsides et à multiplier les missions. Cela renforce la complexité et entrave la capacité des services à assurer un rôle de transformation sociale, puisque leur temps est consacré à la maîtrise des dispositifs.
• L’augmentation de la précarité.
• La saturation des services sociaux et de santé.
• La précarisation des professions du travail social, une profession féminisée, socialement et politiquement dévalorisée, et aujourd’hui parfois exercée par des travailleuses avec un parcours de précarité (dont elles ne sont pas toujours sorties).

Les effets des mutations sociétales sur le travail social

Ces mutations sociétales créent des risques sur la transformation des finalités du travail social.
D’abord, la croissance constante de la charge de travail plonge les services sociaux dans une logique d’urgence et de réponse à la survie au détriment de l’accompagnement de l’autonomie. L’assistant social devient un technicien qui comprend la complexité de la structuration de l’offre et des critères d’accès aux dispositifs éclatés. La relation d’aide est une relation d’expert technique à profane inapte.
De plus, la situation d’urgence sociale permanente incite à favoriser une logique de distribution et de prestation des aides plutôt que d’accompagnement à finalité de changement social. L’accompagnement prend du temps, demande la construction d’une relation de confiance, la mise en lien avec des tiers, la déconstruction intériorisée des stigmates et la valorisation de qualités personnelles des individus, et la construction par essai/erreur de nouvelles formes d’institutions.
La précarisation du métier d’assistante sociale pousse également, à tort ou à raison, de nombreuses travailleuses sociales en CPAS à se percevoir comme précarisées et s’identifier à leur public. La mise en compétition constante dans le discours public entre travailleurs actifs et publics inactifs incite à penser la relation sociale sous forme de compétitions.
Ces éléments tendent à créer des stratégies identitaires spécifiques allant de la bunkérisation des services sociaux qui implémentent nombre de filtres leur permettant de gérer une file active, à la revendication/révolte (moins visibles quand elles émergent d’agents du service public, car moins médiatisées pour éviter les risques pour la travailleuse)⁹.
Bien qu’exprimés sous des formes différentes, les services sociaux comme les CPAS se confrontent aux mêmes risques de confondre les moyens du travail social avec ses finalités. L’enjeu pour les services sociaux du XXIe siècle est de remettre les finalités du travail social au cœur des réponses sociales aux transitions écologiques, démographiques et numériques.

La spécificité des CPAS

Les CPAS, en tant qu’opérateurs de la politique publique d’octroi des aides, sont plus exposés au risque de délitement des finalités historiques du travail social. Le risque, pour les CPAS, est de faire face à une crise historique de recrutement de travailleurs sociaux en quête des finalités fondamentales du travail social, qu’ils ne retrouveraient plus dans le service public.
De plus, les CPAS ont été soumis aux logiques du new public management, avec une bureaucratisation croissante du fait du contrôle des budgets. La logique de l’efficience prime, la production marchande prime : un maximum de quantité d’output produit avec un minimum de ressources (quantité des aides octroyées, quantité des prestations, etc.). Cette logique domine celle de l’évaluation de la qualité du processus d’accompagnement et fait des travailleurs sociaux des encodeurs à des fins de constitution de base de données.
Cette fonction d’opérateur de la politique publique est aussi ce qui expose le plus les CPAS au risque de produire de la violence institutionnelle, puisqu’ils ont la responsabilité d’octroyer (ou non) l’aide résiduelle nécessaire à la survie du quotidien. La charge de travail, l’obligation de répondre dans des délais déterminés légalement, la nécessité d’octroi de masses, l’augmentation du nombre d’ayants droit, la plus forte précarisation des publics déjà fragilisés, la précarisation et la dévalorisation du métier d’assistante sociale créent les conditions de cette violence institutionnelle qu’il ne faut pas ignorer.
Une caractéristique inhérente des services publics chargés de l’octroi d’aides financières se juxtapose à ces deux logiques : la volonté de standardiser les procédures afin de diminuer au maximum le pouvoir discrétionnaire de l’assistant social, et garantir l’équité dans l’application de la politique sociale. Ce double aspect de contrôle et de standardisation crée un risque intrinsèque de déresponsabilisation des assistants sociaux vis-à-vis de la dimension sociopolitique de leur fonction. Cette contradiction ne peut se résoudre qu’en investissant dans des espaces de réflexivité sur les pratiques au sein des services publics, afin de redonner une certaine autonomie aux travailleurs sociaux tout en garantissant que l’exercice de leur pouvoir discrétionnaire serve l’intérêt des ayants droit.

Vers une réflexion collective des travailleurs sociaux pour leur autonomie et celles des ayants droit

L’enjeu pour les travailleurs sociaux et les gestionnaires de services sociaux en Belgique, associatifs et publics, est de dépasser les clivages et de trouver ensemble des modalités de réflexions collectives autour des mutations sociétales qui mettent en danger les finalités du travail social. À l’image des états généraux au Québec et en France, l’organisation d’espaces publics destinés à transformer les plaintes individuelles des travailleurs sociaux en questionnements éthiques et professionnels au-delà des clivages promus par leur organisation.
Il s’agit de penser ensemble des stratégies courageuses qui permettent de préserver les finalités du travail social face aux éléments contextuels qui tentent de les transformer, et de mettre en place des conditions de travail qui garantissent aussi bien l’autonomie des travailleurs sociaux que celle des ayants droit. Des collaborations entre écoles sociales, associations et CPAS autour des grands enjeux sociétaux, sous forme de consultations, colloques et analyses restent à inventer pour entamer ce second quart de siècle.

1. Haut Conseil du Travail social, Livre vert du travail social, 2022. https://solidarites.gouv.fr.
2. Haut Conseil du Travail social, Livre blanc du travail social, 2023.
3. Institut du Nouveau Monde, Consultation dans le cadre des états généraux du travail social, 2023, https://inm.qc.ca.
4. International Federation of Social Workers, Définition internationale du travail social, 2014, www.ifsw.org.
5. Sciensano, « Anxiété et dépression », www.belgiqueenbonnesante.be, 17 avril 2024.
6. G. Matagne, « De l’“État social actif” à la politique belge de l’emploi », Courrier hebdomadaire du CRISP 2001/32-33,www.crisp.be.
7. A. Franssen, « État social actif : une nouvelle grammaire des risques sociaux », in Les ambivalences du risque. Regards croisés en sciences sociales (dir. Y. Cartuyvels), Presses universitaires Saint-Louis Bruxelles, 2019.
8. P. Vielle, Ph. Pochet, I. Cassiers (dir.) L’État social actif : vers un changement de paradigme ? PIE Peter Lang, 2005.
9. A. Franssen, « État social actif et métamorphoses des identités professionnelles », Pensée plurielle, n° 2/10, 2006.