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Des assistantes sociales indépendantes, un tournant ?


Santé conjuguée n°107 - juin 2024

La société familiale POBOS, spécialisée dans l’aide aux victimes, a repris dans les années 2000 le service social de l’ancien groupe de grande distribution GIB. Elle propose à ses différentes filiales actuelles un service social externe répondant aux demandes de soutien et d’accompagnement des employés dans les difficultés qu’ils rencontrent tant au travail que dans leur sphère privée.

Travail social indépendant… « On se dit que ce n’est pas possible, n’est-ce pas ? Mais moi, ça me parlait. Je viens du social pur et dur, j’ai travaillé pendant dix ans en milieu carcéral puis avec des enfants placés en famille d’accueil, j’ai fait un burn-out et j’ai mis du temps à me reconstruire, raconte Audrey Demeyere. En découvrant cette offre d’emploi, j’ai pensé que ça pouvait être le bon format pour continuer à exercer ce qui est finalement une vocation, le social, mais sans hiérarchie et avec autonomie. Un autre modèle, quoi ! » Depuis trois ans, elle est prestataire à temps partiel chez POBOS, un bureau-conseil spécialisé dans l’aide à la suite d’évènements traumatiques et en cas de problèmes psychosociaux1. Comme ses collègues, quatre francophones et quatre néerlandophones, elle sillonne, entre autres, toutes les filiales internes de Carrefour, Brico et Auto5 de sa région, répondant aux sollicitations des « collaborateurs », les employés de ces enseignes. Des demandes qui peuvent aller d’un simple soutien administratif à un accompagnement beaucoup plus long.

Équilibre vie privée/vie professionnelle

« Les trois quarts des situations qui nous sont soumises sont liées à la sphère privée du collaborateur, et l’employeur n’a rien à connaitre de ces échanges, explique Gauthier Agneessens, administrateur de POBOS. Un quart des situations ont un lien avec le travail et parmi celles-ci toutes ne doivent pas non plus remonter à la direction ou au service des ressources humaines. De toute façon, rien n’est partagé à moins que l’employé n’en fasse la demande expresse. » POBOS travaille pour différentes entreprises privées, mais aussi pour des services publics comme le SPF Justice et le SPF Finances, pour plusieurs compagnies d’assurances et même plusieurs mutualités. « Notre offre couvre les services de psychologues, d’assistantes sociales et de conseil juridique. C’est un avantage extra-légal offert aux employés. »
Le client est donc l’entreprise ou l’institution, le bénéficiaire est le travailleur. Une position particulière de tiers, de médiateur, parfois sur le fil du rasoir. « Nous devons rester neutres en effet et certaines situations peuvent être sensibles, comme dans le cas de plaintes touchant à la gestion ou contre la direction. Toutes les parties ont des attentes, mais nous sommes tenus au secret professionnel. » Les clients ne voient qu’un listing anonymisé reprenant les grandes thématiques d’intervention à des fins statistiques. Le secret professionnel est une mesure capitale, comme l’illustre Audrey Demeyere : « Il m’arrive de rencontrer des personnes en congé pour maladie de longue durée et nous réfléchissons ensemble aux modalités d’une reprise ou non du travail. Je suis clairement dans la confidence. Je dois soutenir les collaborateurs sur base de ce qui fait sens pour eux. »
Charge de travail, mésententes dans les équipes, conflits autour des jours de congé… Il est souvent question d’organisation du travail, mais des situations sont parfois plus dramatiques. « Récemment, un client a fait une crise cardiaque dans un magasin. C’est un fameux séisme dans une équipe », témoigne Gauthier Agneessens. La direction peut faire appel, comme lors de cet incident, mais, en règle générale, c’est l’employé qui contacte directement POBOS via un numéro vert accessible tous les jours et à toute heure. Les assistantes sociales tiennent aussi une permanence plusieurs fois par an dans chaque filiale de leur secteur. Des éléments sans doute déterminants dans la formule de soutien accordée aux travailleurs, car il n’est pas facile aujourd’hui d’obtenir un rendez-vous rapide dans un service et un intermédiaire qualifié vient à point. « Beaucoup de gens en situation de besoin n’ont pas non plus toujours le temps, les moyens, l’énergie d’entamer des démarches eux-mêmes… ajoute l’assistante sociale. Ce n’est pas pour autant que nous avons réponse à toutes leurs questions ni de solutions à tous leurs problèmes, mais nous sommes dans le suivi. Un employé s’est fait agresser avant d’entrer dans le magasin. Je prends de ses nouvelles toutes les semaines, pour évaluer avec lui son traumatisme et la nécessité d’une prise en charge plus importante chez un psychologue. Pendant la pandémie de Covid, les huit assistantes sociales ont appelé tous les collaborateurs qui étaient touchés. Pareil pendant les inondations de l’été 2021. »

Des prestations forfaitaires

Chaque dossier social ouvert bénéficie de deux heures de prestations : contacts téléphoniques, courriels, visites à domicile ou rencontres sur le site pendant les heures de travail, recherches administratives, démarches de réorientation, accompagnement vers d’autres services… Deux heures qui passent vite parfois, et qui peuvent être prolongées en cas de nécessité. « L’objectif principal, c’est d’être à l’écoute de la personne, précise Audrey, qui se qualifie plutôt d’assistante psychosociale. On ne peut pas retrancher le volet psychologique de nos interventions. Quand je fais une permanence lors d’un décès, il n’a pas de social à ce moment-là ; le social viendra après éventuellement. »
POBOS traite entre 500 et 600 dossiers par an, un volume insuffisant pour remplir huit agendas. « C’est pour cela qu’il est intéressant pour nous de travailler avec des indépendants complémentaires », reconnait l’administrateur. Qui, à défaut d’assurer des formations ou des séances de supervision d’équipe, organise cependant plusieurs rencontres par an de réseautage avec les psychologues de POBOS ou avec des clients. Audrey Demeyere s’en accommode, trouvant chez ses pairs francophones un soutien professionnel régulier par téléphone. « De toute façon, la distance géographique entre nous est telle… »

Un travail de première ligne sur site

Problèmes financiers, problèmes médicaux, problèmes psychosociaux, surendettement, relations familiales compliquées, dépendances diverses, divorce, violence conjugale, deuil, dépression. Harcèlement, horaire coupé, faible rémunération, métier lourd de manutention, etc. Les emplois en grandes surfaces restent précaires et se conjuguent avec d’autres soucis plus intimes. « Lorsque vous souffrez de tendinite au poignet à cause du scannage à la caisse et qu’il n’y a pas de possibilité dans d’autres départements, les problèmes professionnels deviennent vite des problèmes privés… Les collaborateurs ont à leur disposition des managers, des assistants-managers, un service des ressources humaines, des conseillers en prévention, des délégués syndicaux, mais, pour moi, un service social externe reste un plus, affirme Audrey Demeyere. On ramène un peu de perspective sur des choses très concrètes, j’essaie toujours de faire le pont entre la personne dans sa sphère privée et son travail. Je ne me cantonne d’ailleurs pas aux collaborateurs en magasin. Je suis aussi des managers qui frôlent le burn-out… »
Cela fait trois ans qu’elle tisse des liens dans les enseignes du groupe en région bruxelloise et elle apprécie (autant que son employeur) la flexibilité de son travail. « Maintenant, dit-elle, cela a aussi son lot d’inconfort, c’est évident : une insécurité financière – je preste un nombre d’heures très variable d’un mois à l’autre –, le fonctionnement dans un système entrepreneurial… mais plutôt cela que de me retrouver dans un service social classique. » Elle se doit aussi de garantir la qualité de ses prestations, car le bouche-à-oreille fonctionne vite. « Il s’agit de ne pas se louper, d’être à chaque fois adéquate dans un secteur que je ne connaissais pas du tout au départ. Il faut des compétences très variées, et une stratégie humaine bienveillante permanente. »
Un boulot qui sans doute ne conviendrait pas à tout le monde. L’indépendance va certes de pair avec l’autonomie, mais c’est aussi un statut qui requiert une solide expérience et, dans ce cas précis, une bonne dose de lucidité face à l’univers managérial.

  1. www.pobos.be.

Cet article est paru dans la revue:

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