Vers une communication compréhensible et inclusive

Rendre l’information accessible témoigne d’une prise en considération de l’ensemble de la population. En plus de rendre votre message plus clair, cela contribue à réduire l’exclusion dont souffrent les nombreuses personnes ayant des difficultés de compréhension, quelle qu’en soit la raison », plaide le Collectif accessibilité Wallonie Bruxelles (CAWaB) en introduction de son guide « Handistreaming, comment adapter votre communication à tous ? »¹.
Rappelons qu’en Belgique un adulte sur dix rencontre des difficultés pour lire et écrire² et que 40 % des Belges âgés de seize à septante-quatre ans, toutes catégories sociales confondues, sont aussi en situation de vulnérabilité numérique (données 2023)³. Ces vulnérabilités d’accès à l’information touchent largement les personnes en situation de handicap, augmentant les risques d’exclusion sociale et d’entrave à l’accès aux services essentiels.
Chaque type de handicap ayant ses spécificités, les moyens de communication doivent être adaptés selon diverses stratégies. Capsules vidéo en langue des signes et sous-titrées pour les personnes sourdes ou malentendantes, documents contrastés et avec de grands caractères, logiciels de synthèse vocale, braille et audiodescription pour les personnes malvoyantes, pictogrammes et supports imagés pour les personnes en situation de handicap intellectuel sont quelques exemples parmi d’autres d’aménagements qui facilitent l’accessibilité de l’information⁴.

Pour des textes compréhensibles

Autre moyen employé : le langage facile à lire et à comprendre (FALC, Easy to read en anglais), une version simplifiée d’un texte qui permet d’être compréhensible, entre autres par des personnes en situation de handicap intellectuel.
À l’origine du FALC, les mouvements « People First » qui ont vu le jour en Suède à la fin des années 1960, avant de se disséminer aux États-Unis et au Canada, puis en Europe dans les années 1980. « Ce mouvement applique le principe du “par et pour”, dans le sens où il est conduit par des personnes ayant une déficience intellectuelle (DI) et vise à défendre leurs droits et intérêts. Ainsi, dès la fin des années 60, des personnes présentant une [déficience intellectuelle] se sont regroupées et ont réclamé un langage simple et clair afin de pouvoir décider par elles-mêmes, ou encore pour connaitre et défendre leurs propres droits et intérêts », retracent Cindy Diacquenod et Aline Veyre⁵. Il faudra attendre les années 1990 pour voir apparaitre les premiers guides sur la communication facile à lire et à comprendre, suivis de la naissance officielle de la « méthode FALC »⁶.
Vocabulaire simple, phrases courtes et simples du point de vue syntaxique (un style direct, affirmatif et actif est privilégié), mise en page claire et aérée avec des caractères suffisamment grands, illustration des idées par des photos, pictogrammes ou dessins, implication de personnes en situation de handicap dans le processus d’élaboration de l’information : le FALC se décline en un ensemble de règles⁷ qui favorise l’exercice de nombreux droits (vote, santé, logement, culture, etc.) et constitue un outil essentiel pour assurer l’autoreprésentation des personnes en situation de handicap intellectuel en facilitant leurs prises de parole, prises de position et participation aux décisions qui les concernent.

Lever les freins d’accès à la santé

Le FALC et les dessins sont au cœur du projet SantéBD⁸ porté par l’association française Coactis Santé, qui s’est donné pour mission de lever les freins d’accès à la santé des personnes en situation de handicap en favorisant la compréhension des problématiques de santé et des actes médicaux, et en facilitant le dialogue entre soignants et patients. Née en 2010, l’association s’est attelée à réunir les écosystèmes du handicap (représentants de personnes avec des déficiences intellectuelles, de personnes aphasiques, avec des handicaps sensoriels, moteurs ou encore des maladies rares) et de la santé (hôpitaux, réseaux de soins, sociétés scientifiques, etc.) pour identifier les besoins de formation des professionnels et d’information des patients.
À la suite des réflexions menées, le projet SantéBD a vu le jour avec pour objectif de communiquer une information de santé facile à comprendre pour tout le monde et prenant en compte les différents types de handicaps. « Pour la déficience intellectuelle, on a identifié qu’il y avait besoin du FALC, illustre Anne-Charlotte Dambre, codéléguée générale de Coactis Santé. Mais ce n’est pas suffisant pour des personnes qui sont non-lectrices, donc il fallait des dessins qui permettent une compréhension même quand on n’est pas lecteur, qui soient accessibles aux personnes aphasiques qui peuvent avoir un champ visuel réduit. Pour les personnes aveugles, il fallait une alternative textuelle qu’on puisse entendre, etc. »
Au moyen d’une centaine de bandes dessinées portant sur des sujets de santé variés (dentisterie, examens médicaux, urgences, santé mentale, vie affective et sexuelle, prévention, fin de vie, etc.), le projet SantéBD balaie différentes situations que les patients peuvent rencontrer dans leur parcours de soin. Déclinées en plusieurs langues pour une part d’entre elles, sous format poster et vidéo, ces démarches communicationnelles sont utiles aux patients en situation de handicap, mais également « à toutes les personnes qui ne parlent pas bien français, qui rencontrent des difficultés d’accès au numérique, qui ont des angoisses ou des troubles de la mémoire, poursuit Anne-Charlotte Dambre. Quand on fait un examen médical et qu’on n’a pas la bonne information, on peut se sentir maltraité parce qu’on aurait dû nous dire que ça fait un peu mal, que ça prend autant de temps, etc. Une bonne information permet que les parcours de soin se déroulent dans de meilleures conditions ».
Le processus d’élaboration de ces outils réunit des représentants de personnes concernées, mais aussi des experts scientifiques qui garantissent une information fiable et mise à jour. Selon le sujet traité, les scénarios peuvent également être adaptés en fonction du genre, du type de handicap ou encore de l’âge. « Derrière, il y a une méthodologie extrêmement précise et complète pour que cela puisse s’adresser au maximum de personnes. » Avec un million de visiteurs uniques en 2025, le site SantéBD touche principalement des personnes en situation de handicap et leur famille (62 %), mais aussi des professionnels de santé (18 %) et de l’accompagnement (12 %).

Accessibilité numérique et guichets physiques

L’accès aux informations (et donc aux droits) pour les personnes en situation de handicap est également entravé par la numérisation galopante des services publics et privés. La manipulation des outils ou la compréhension de leurs contenus « supposent implicitement un certain nombre de compétences et d’habiletés individuelles. À ce titre, la problématique du handicap questionne tout particulièrement ces fragilités et les risques d’exclusion en lien avec le numérique », observe Nathalie Pinède, maîtresse de conférences en sciences de l’information et de la communication à l’IUT-Université Bordeaux-Montaigne⁹.
Pour répondre à cette problématique, une directive européenne a été adoptée en 2016 (directive UE 2016/2102) en vue d’obliger tous les sites web et applications mobiles des organismes publics à respecter des guidelines d’accessibilité qui touchent à tous les éléments qu’on peut y trouver (y compris les fichiers téléchargeables, les vidéos, etc.). Elle a été transposée en Belgique à travers la loi du 19 juillet 2018 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public, et dans des ordonnances et décrets aux niveaux régionaux et communautaires. Cette directive a été complétée en 2019 par l’European Accessibility Act (directive UE 2019/882), entré en vigueur en Belgique le 28 juin 2025, qui impose l’accessibilité des produits et services numériques essentiels (sites e-commerce, banques, terminaux de paiement) pour les personnes porteuses de handicaps, harmonisant les règles européennes et introduisant des contrôles et sanctions en cas de non-conformité. Mais entre les textes et la réalité, le fossé est encore grand. Du côté des administrations bruxelloises, c’est le partenaire informatique Paradigm qui est chargé du développement technique de numérisation des services publics. En 2022, cet organisme lançait un marché public pour analyser MyActiris et Irisbox, services en ligne d’accompagnement vers l’emploi et de l’ensemble des administrations de la Région. Le CAWaB a été chargé de réaliser cette étude, dont il est ressorti que même lorsque les normes légales sont respectées, celles-ci ne sont pas suffisantes pour un usage autonome des personnes présentant un risque de fracture numérique (personnes sourdes, malvoyantes, dyslexiques, etc.). Une série de recommandations ont donc été formulées¹⁰, parmi lesquelles la nécessité de conserver un accès non numérisé aux services¹¹.
L’accès à des guichets « physiques » accessibles à toutes et à tous a été à Bruxelles au cœur d’une mobilisation portée par 24 associations qui ont introduit en août 2024 une requête en annulation à l’encontre de l’ordonnance « Bruxelles numérique » devant la Cour constitutionnelle. L’article 13 de cette ordonnance, qui visait à rendre les administrations communales et régionales entièrement accessibles en ligne, ouvrait la possibilité qu’il n’y ait pas d’alternative à la numérisation totale. Le 25 septembre 2025, la Cour constitutionnelle rendait son arrêt et consacrait le droit au non-numérique et la nécessité pour les administrations de prévoir une accessibilité via des guichets, des permanences téléphoniques et des échanges postaux¹². Côté wallon, un décret sur la numérisation des administrations a été voté le 20 novembre 2024 avec un amendement, demandé par les associations, qui garantit également le maintien des guichets physiques¹³. Une bonne nouvelle des deux côtés, à condition que la communication orale soit elle aussi inclusive, ce qui nécessite la formation des personnes à l’accueil et à l’accompagnement des personnes en situation de handicap.

Inclure l’ensemble des publics minorisés

Écrite ou orale, la communication inclusive vise à assurer la représentation d’une diversité de publics minorisés souvent peu pris en compte : les personnes porteuses de handicaps, mais aussi les femmes, les personnes racisées, non binaires et LGBTQIA+ ¹⁴. Combiner dans une même communication la prise en compte de ces différents groupes tout en restant accessible : une chimère ? Pas forcément. Le CAWaB soutient la nécessité d’user de tous les leviers nécessaires pour agir sur les inégalités liées aux genres. Si l’écriture inclusive en matière de genres en est un, il lui paraît en revanche « important de baliser son utilisation afin de ne pas créer des difficultés pour d’autres publics »¹⁵. En effet, certaines stratégies d’écriture inclusive, comme les abrégés doubles ou l’utilisation du point médian visant à inclure les terminaisons féminines et masculines dans un seul mot, ne conviennent pas aux personnes qui ont certains troubles cognitifs et d’apprentissage (troubles dys), aux personnes non francophones ou porteuses de handicaps. Le CAWaB recommande donc de les utiliser avec parcimonie.
Plus largement, une communication inclusive passe aussi par une attention aux stéréotypes et aux discriminations pour ne pas renforcer les inégalités existantes. « Le sexisme, l’hétérosexisme, le racisme, le validisme, l’âgisme sont profondément inscrits dans notre société et transparaissent notamment dans un certain nombre de supports de communication », observent les asbl Femmes&Santé et Cultures&Santé dans une publication commune¹⁶. Pour soutenir l’accessibilité des communications, il s’agit aussi de « travailler les représentations sociales et donc la déconstruction des préjugés et la réduction des discriminations. » En conséquence, les deux associations de promotion de la santé recommandent entre autres de questionner les normes et représentations sociales afin de les déconstruire, d’écouter et de questionner les personnes concernées, de recourir « au langage clair »¹⁷ dans toutes les communications écrites et de diversifier les techniques de l’écriture inclusive.

1. CAWaB, « Handistreaming, comment adapter votre communication à tous ? », 2025, https://cawab.be.
2. « 1/10, c’est le chiffre avancé par Lire et Écrire pour parler du nombre d’adultes en situation d’illettrisme en Belgique », https://lire-et-ecrire.be.
3. Fondation Roi Baudouin, Baromètre de l’inclusion numérique, 2024, www.kbs-frb.be.
4. CAWaB, op cit.
5. C. Diacquenod, A. Veyre (Éds), Cocréation de documents en langage Facile à lire et à comprendre (FALC). Présentation de projets participatifs conduits en Suisse romande,Ed. SZH/CSPS, 2023.
6. Inclusion asbl, « Soyons FALC. Guide pour une information Facile à Lire et à Comprendre », 2025, www.inclusion-asbl.be.
7. Ibid.
8. https://santebd.org.
9. N. Pinède, « Handicap et numérique : entre besoins, opportunités et paradoxes », in « Le handicap en 2022, vivre les différences », Servir, 2022/6 n° 516, www.serviralumni.com.
10. « Recommandations inclusives et référentiel technique permettant d’améliorer et d’optimiser les services publics numérisés pour les personnes présentant un risque de fracture numérique », CAWaB pour Paradigm, 2022, https://cawab.be.
11. M. Mormont, « Fracture numérique », Les cahiers de L’École de transformation sociale, Le Forum-Bruxelles contre les inégalités, 2024.
12. « Ordonnance Bruxelles numérique : les alternatives au “tout-numérique” des services publics désormais obligatoires selon la Cour constitutionnelle », UNIA, 25 septembre 2025,
    www.unia.be.
13. « Le décret wallon sur le numérique garantit les guichets physiques », 20 novembre 2024, https://lire-et-ecrire.be.
14. « La communication inclusive, c’est bon pour la santé ! », Cultures&Santé, Femmes&Santé, 2021, www.cultures-sante.be.
15. Avis du CAWaB sur l’écriture inclusive, septembre 2024, https://cawab.be.
16. « La communication inclusive, c’est bon pour la santé ! » », op cit.
17. Le langage clair s’adresse à tous les lecteurs de manière globale, tandis que le FALC se destine plus spécifiquement aux personnes en situation de handicap intellectuel ou avec des difficultés de lecture et/ou de compréhension, « Soyons FALC », op cit.