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Introduction

Santé conjuguée n° 61 - juillet 2012

Évaluer pour évoluer : l’assurance de qualité, ce n’est que cela. Au départ, une
question sur un projet, une action : est-ce que ça « marche » bien ? On l’examine
d’un peu plus près, on voit qu’il y a des points forts, des points faibles. Comment
consolider, améliorer ? Quand, avec qui, avec quels moyens ? On réfléchit, pour
construire un plan de changement. Puis on y va.

Après, il faut voir ce que ça donne : si tout va mieux, on se réjouit ! (mais on ira
quand même vérifier de temps en temps si l’amélioration perdure…). Si rien n’a
changé, ou si c’est pire, on aura envie de comprendre. Alors on se remet autour
de la table…

Le cycle de l’assurance de qualité débute par une question. À l’arrivée, quelques
réponses et de nouvelles questions. En chemin aussi, d’ailleurs : il vaut mieux
s’arrêter à certaines étapes pour faire le point, car tout n’a pas forcément été
prévu dès le départ. Mission difficile, surtout dans l’humain, le social, la santé.

Évaluation, assurance de qualité, développement de la qualité… ces termes, ces
pratiques se sont largement répandus, dans tous les milieux, depuis une vingtaine
d’années. Panacée pour les uns, loup-garou pour les autres, des questions
« bonnes ou mauvaises », des réponses « bonnes ou mauvaises » – c’est selon.
Résultat : malentendus et « mal-dits » se bousculent et parfois s’empoignent.

Réfléchir à plusieurs, c’est souvent intéressant. Beaucoup d’équipes le font, dans
différents secteurs, avec des méthodes, des outils qui leur sont propres ou qu’elles
vont pêcher ailleurs. En invitant parfois un regard externe, pour mieux voir ce
qu’on ne voit pas quand on a le nez dessus. C’est passionnant – et ça prend du
temps : il faut d’abord se mettre d’accord sur ce que ça veut dire, un projet qui
« marche » bien… Pas toujours facile car, même dans une équipe soudée, les
places, les valeurs, les enjeux de chacun diffèrent.

Tout se complique si un tiers (qui n’avait pas été invité) vient s’en mêler. C’est
ce qui se passe quand les pouvoirs publics proposent, incitent, soutiennent, voire
réalisent eux-mêmes des processus d’assurance de qualité – comportant bien
logiquement des phases d’évaluation. Leur volonté, affirment-ils, est de mieux
« piloter » les politiques, les dispositifs, pour le bien de tous : c’est normal, et
légitime. Mais…

Mais l’écart est immense, entre le pilote de l’avion et ceux qui travaillent la terre.
Vue d’en haut, la réalité ne ressemble pas à celle d’en bas. Là-haut, on voit un
tapis de lumières, mais pas la gadoue ; en bas, les buissons fleuris mais pas les
nuages de pollution.

Alors, si le pilote décide d’évaluer le travail des acteurs de terrain, ceux-ci se
questionnent : dans quel but, d’abord : contrôler, améliorer, ou les deux ? Qu’est-ce
qui sera « bien » à ses yeux ? Est-il au courant, pour la gadoue et les fleurs ?
Si on lui explique, va-t-il écouter, entendre, comprendre ? Et puis, que va-t-il faire
de toutes les informations récoltées ? Quel est son pouvoir ? Peut-il nous obliger
à labourer autrement, à arracher les fleurs, ou même à quitter nos terres ?

Nous avons dans ce dossier donné la parole à divers acteurs, pour faire
honneur à la complexité du sujet. Ils ont des places différentes, des visions et
des pratiques variées. On ne s’étonnera guère de voir surgir le débat : il est
nécessaire, souhaitable et incontournable. Parce que le premier pas d’une
démarche d’assurance de qualité est justement de repréciser les valeurs, le sens,
les concepts, les enjeux, sans réduire ou ignorer les différentes facettes de la
question : ça prend souvent plus de temps et d’efforts que de choisir à l’aveuglette.

En fin de compte, tout ce processus sert plus à éclairer les décisions qu’à les
faciliter.

Marianne Prévost, chargée de mission
service Espace promotion santé qualité

Nous ne serons pas perdants si nous réhabilitons le doute,
l’incertitude, l’importance de la confrontation au risque, la
nécessité de prendre le risque d’agir, de créer, d’innover, au…
risque de nous tromper… Veillons à accompagner la prise
de risque de vigilance critique, de rigueur… Il s’agit d’être
sérieux, cohérents, honnêtes et lucides.

B.Goudet,
“Développer
des pratiques
communautaires
en santé et
développement
local”, Chroniques
sociales,

octobre 2009.

Cet article est paru dans la revue:

Santé conjuguée, n° 61 - juillet 2012

Les pages ’actualités’ du n° 61

Flashback sur Santé conjuguée

Après avoir coordonné la rédaction de 60 numéros de Santé conjuguée, je passe la barre à de nouveaux pilotes. C’est un bon moment pour faire le point.

- Dr Axel Hoffman

Télémédecine et première ligne

L’informatisation des soins de santé offre de nombreux développements intéressants, notamment la possibilité pour un soignant de première ligne de demander à distance l’avis d’un médecin de seconde ligne, ou le suivi au domicile des patients.(…)

- Dr Pierre Drielsma

Le complexe de l’araignée

Comment distinguer le lien qui enchaîne du lien qui donne des ailes ? En croisant les expériences et questions partagées lors de la dernière journée du Réseau Éducation Permanente avec trois concepts sociologiques et philosophique, cet(…)

- Gaëlle Chapoix

Satisfaction des patients en maisons médicales

La satisfaction des patients est une évaluation personnelle des services et prestataires par les usagers du système de santé. Bien que très subjective et sujette à de nombreuses variations interpersonnelles, la satisfaction est le seul moyen(…)

- Lilas Weber

Interrogations

La qualité va-t-elle nous encercler ?

Depuis quelques années, la notion de qualité fait son entrée dans le secteur non-marchand, public ou associatif. Que l’on pense au code de qualité de l’Office de la naissance et de l’enfance (ONE), aux « démarches(…)

- Bernard De Backer

Christophe Colomb sur la route des Indes

Ce texte fait partie de la collection des fiches techniques proposées par le service communautaire de promotion de la santé SIPES (ULB) aux acteurs en promotion de la santé. Déjà ancien, il aborde de manière simple(…)

- Piette Danielle

La démarche d’évaluation qualitative pour la santé mentale : confronter les langages ?

La question de l’évaluation en santé mentale est ici exposée à travers le témoignage d’une sociologue. Impliquée dans une démarche d’évaluation qualitative préconisée par la Commission Communautaire Française, cette démarche l’a séduite. Mais les obstacles rencontrés(…)

- Boumedian Naoual

Une autre manière de « faire politique »

« Comment évaluer les pratiques dans le secteur de l’insertion socioprofessionnelle ? Face aux questions d’efficacité et de performance souvent mises en avant par les pouvoirs publics, des associations réfléchissent ensemble aux enjeux et au sens(…)

- Quentin Mortier

La démarche qualité, une attitude philosophique…

Depuis quelques années, le terme « développement (ou amélioration) » de la qualité tend à supplanter celui d’« assurance » de qualité1, de manière frappante dans les colloques et forums internationaux et très marquée dans le(…)

- Dr Daniel Burdet

Articulations entre acteurs de terrain et décideurs : ça casse ou ça passe ?

Les médecins généralistes, la littérature scientifique et la qualité des soins

Quelles sont les initiatives de lecture critique d’articles scientifiques en Belgique ? Comment sont apparues ces initiatives ? Quels sont les obstacles à l’articulation entre la pratique médicale quotidienne et l’application des résultats de la littérature(…)

- Dr Benjamin Fauquert

Développement de la qualité en médecine générale en Belgique

La profession médicale est largement scrutée en Belgique, à la fois dans un but d’évaluation et de développement de la qualité des soins. Le dispositif mis en place est d’autant plus complexe qu’il relève à la(…)

- Marianne Prévost

Les démarches d’évaluation qualitatives à Bruxelles (DEQ): parole aux acteurs

Les démarches d’évaluation qualitative à Bruxelles : parole aux acteurs

En 2009, était voté à Bruxelles un décret portant sur douze secteurs (voir encadré) oeuvrant dans le domaine de l’ « ambulatoire » (action sociale et famille / santé), ainsi que sur leurs organismes de coordination.(…)

-

Un projet audacieux

Harmoniser, soutenir, dialoguer, supprimer le « jeu du bâton et de la carotte » : les responsables politiques n’avaient que de bonnes intentions en promulguant ce nouveau décret. Ils explicitent ici leur projet et leurs surprises(…)

- Dominique Maun et Martine Staquet

L’humain ne se prête pas à la standardisation

Les services de santé mentale, concernés par le décret voté en 2009 sur les services ambulatoires dans les domaines de l’action sociale, de la famille et de la santé ont largement questionné la partie de ce(…)

- Marie-Cécile Henriquet

Décideurs et acteurs de terrain, une tension constructive

La démarche d’évaluation qualitative (DEQ) demandée par le décret bruxellois semble avoir fait des émules dans les centres de planning familial. Deux acteurs du secteur nous expliquent en quoi l’obligation d’évaluer les pratiques a amélioré le(…)

- Rémi Dekoninck

A la recherche d’un sens collectif

Dans un entretien, deux coordinatrices sectorielles de la Fédération des services sociaux font état de leur expérience. Ces deux travailleuses ont pris leurs fonctions toutes deux juste avant le vote du décret ; elles n’ont donc(…)

- Céline Nieuwenhuys, Johanne Tilman

Fragilisation progressive de l’associatif par le politique

Pour les syndicats, la DEQ signe le début de la mainmise du politique. Des délégués syndicaux de la Centrale nationale des employés (CNE) ont suivi les débats autour du décret ambulatoire en 2008 et 2009 nous(…)

- Les délégués de la Centrale nationale des employés des secteurs ambulatoires de la Commission communautaire française.

La qualité dans les maisons médicales : dites « aaah » !

A la rencontre des responsables « DEQ » en maisons médicales bruxelloises

Même si l’évaluation est apparue comme une nécessité et une motivation d’ordre politique, nous savons que dans la pratique tout n’est pas tout rose ! Les méthodologies du projet et celles de l’évaluation sont difficiles à(…)

- Dr Vinciane Bellefontaine, Marianne Prévost

La qualité des stages en maisons médicales sous la loupe de l’évaluation

En matière de réflexion sur la qualité, les acteurs de terrain agissent souvent sans attendre l’initiative des décideurs politiques. C’est le cas, à la Fédération, pour la formation des médecins, depuis longtemps soumise à l’analyse critique.(…)

- Christian Legrève, Dr Hubert Jamart

Accompagner les équipes liégeoises dans l’élaboration de leur plan d’action

En 2009 la Région wallonne modifiait le décret définissant les conditions d’agrément des associations de santé intégrée sans toucher à leurs missions. La grande nouveauté de ce décret résidait dans la rédaction d’un plan global que(…)

- Ingrid Muller

Actions de qualité, entre initiatives internes et incitants externes

Les maisons médicales en Wallonie ont toujours dû élaborer un plan d’action. Comment cela se passe-t-il vu du terrain ?

- Dr Jean Laperche

La démarche d’évaluation, contrainte ou occasion ? Qu’en pense Socrate ?

Evaluer son fonctionnement, ses actes, ses projets nécessite une prise de distance critique sur ceux-ci. Mais porter ce regard et remettre en question des pratiques établies depuis longtemps génère une culpabilité de l’imperfection, une crainte de(…)

- Drielsma Pierre

Collaboration et vigilance

Si les débats autour du développement de la qualité sont souvent vifs, la question n’est pas neuve dans le domaine des soins. Les auteurs rappellent ici brièvement les racines de ce concept ainsi que ses traits(…)

- Marianne Prévost, Michel Roland

Introduction

Introduction

Évaluer pour évoluer : l’assurance de qualité, ce n’est que cela. Au départ, une question sur un projet, une action : est-ce que ça « marche » bien ? On l’examine d’un peu plus près, on(…)

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