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Introduction


15 février 2016,

Évaluer pour évoluer : l’assurance de qualité, ce n’est que cela. Au départ, une question sur un projet, une action : est-ce que ça « marche » bien ? On l’examine d’un peu plus près, on voit qu’il y a des points forts, des points faibles. Comment consolider, améliorer ? Quand, avec qui, avec quels moyens ? On réfléchit, pour construire un plan de changement. Puis on y va.

Après, il faut voir ce que ça donne : si tout va mieux, on se réjouit ! (mais on ira quand même vérifier de temps en temps si l’amélioration perdure…). Si rien n’a changé, ou si c’est pire, on aura envie de comprendre. Alors on se remet autour de la table…

Le cycle de l’assurance de qualité débute par une question. À l’arrivée, quelques réponses et de nouvelles questions. En chemin aussi, d’ailleurs : il vaut mieux s’arrêter à certaines étapes pour faire le point, car tout n’a pas forcément été prévu dès le départ. Mission difficile, surtout dans l’humain, le social, la santé.

Évaluation, assurance de qualité, développement de la qualité… ces termes, ces pratiques se sont largement répandus, dans tous les milieux, depuis une vingtaine d’années. Panacée pour les uns, loup-garou pour les autres, des questions « bonnes ou mauvaises », des réponses « bonnes ou mauvaises » – c’est selon. Résultat : malentendus et « mal-dits » se bousculent et parfois s’empoignent.

Réfléchir à plusieurs, c’est souvent intéressant. Beaucoup d’équipes le font, dans différents secteurs, avec des méthodes, des outils qui leur sont propres ou qu’elles vont pêcher ailleurs. En invitant parfois un regard externe, pour mieux voir ce qu’on ne voit pas quand on a le nez dessus. C’est passionnant - et ça prend du temps : il faut d’abord se mettre d’accord sur ce que ça veut dire, un projet qui « marche » bien… Pas toujours facile car, même dans une équipe soudée, les places, les valeurs, les enjeux de chacun diffèrent.

Tout se complique si un tiers (qui n’avait pas été invité) vient s’en mêler. C’est ce qui se passe quand les pouvoirs publics proposent, incitent, soutiennent, voire réalisent eux-mêmes des processus d’assurance de qualité – comportant bien logiquement des phases d’évaluation. Leur volonté, affirment-ils, est de mieux « piloter » les politiques, les dispositifs, pour le bien de tous : c’est normal, et légitime. Mais…

Mais l’écart est immense, entre le pilote de l’avion et ceux qui travaillent la terre. Vue d’en haut, la réalité ne ressemble pas à celle d’en bas. Là-haut, on voit un tapis de lumières, mais pas la gadoue ; en bas, les buissons fleuris mais pas les nuages de pollution.

Alors, si le pilote décide d’évaluer le travail des acteurs de terrain, ceux-ci se questionnent : dans quel but, d’abord : contrôler, améliorer, ou les deux ? Qu’est-ce qui sera « bien » à ses yeux ? Est-il au courant, pour la gadoue et les fleurs ? Si on lui explique, va-t-il écouter, entendre, comprendre ? Et puis, que va-t-il faire de toutes les informations récoltées ? Quel est son pouvoir ? Peut-il nous obliger à labourer autrement, à arracher les fleurs, ou même à quitter nos terres ?

Nous avons dans ce dossier donné la parole à divers acteurs, pour faire honneur à la complexité du sujet. Ils ont des places différentes, des visions et des pratiques variées. On ne s’étonnera guère de voir surgir le débat : il est nécessaire, souhaitable et incontournable. Parce que le premier pas d’une démarche d’assurance de qualité est justement de repréciser les valeurs, le sens, les concepts, les enjeux, sans réduire ou ignorer les différentes facettes de la question : ça prend souvent plus de temps et d’efforts que de choisir à l’aveuglette.

En fin de compte, tout ce processus sert plus à éclairer les décisions qu’à les faciliter.

Marianne Prévost, chargée de mission service Espace promotion santé qualité

Nous ne serons pas perdants si nous réhabilitons le doute, l’incertitude, l’importance de la confrontation au risque, la nécessité de prendre le risque d’agir, de créer, d’innover, au… risque de nous tromper… Veillons à accompagner la prise de risque de vigilance critique, de rigueur… Il s’agit d’être sérieux, cohérents, honnêtes et lucides.

B.Goudet, “Développer des pratiques communautaires en santé et développement local”, Chroniques sociales, octobre 2009.

Santé conjuguée

Tous les trois mois, un dossier thématique, et des pages « actualités », consacrées à des questions de politique de santé et d’éthique, à des analyses, débats, interviews, relations d’événements (colloques, parutions récentes), au récit d’expériences vécues...

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