Santé conjuguée
n° 68 - juillet 2014
Médiation dans les soins, parapluie ou porte-voix ?
À la fin du siècle passé, plus communément appelées les années 90, une prise de conscience s’est faite. Dans la foulée des recommandations de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) sur la place du patient dans la relation de soin, la société civile et le monde politique prennent conscience de l’importance de formaliser les droits du patient. Le 22 août 2002, une loi est promulguée définissant ces droits, soulevant des flots de questions et de réactions dans le monde médical. Une loi, ce n’est jamais anodin. Cela ( ré )organise le cadre dans lequel les relations se vivent. Cela influence la manière dont elles se vivent. Que va faire le patient qui jusque-là ne savait pas qu’il avait des droits ? Va-t-il se positionner face ou aux côtés du soignant à qui il s’adresse ? Les médecins vont-ils s’approprier cette loi qui implique de modifier la relation qu’ils ont avec leurs patients ? Car si elle peut devenir plus collaborative, la relation de soin pourrait aussi se transformer en relation de service. En cas de non-respect des droits du patient, le législateur a prévu que le patient puisse faire appel à un médiateur. Un dispositif novateur a été mis en place dès la promulgation de la loi. La fonction de médiation en soins de santé est née.
Après un aperçu du contexte dans lequel la médiation en soins de santé a émergé, ce cahier interrogera le concept de la médiation. Parfois réduite à une pratique de gestion des plaintes ou encore à un mode alternatif de résolution des conflits, la médiation sous-tendrait peut-être une ambition plus vaste, de changement de société. Une société au sein de laquelle le conflit deviendrait un lieu d’apprentissage et de construction, une société qui se penserait à partir de ses citoyens.
Du concept à la pratique. La médiation est ensuite décryptée par des professionnels qui l’expérimentent quotidiennement, à travers plusieurs éléments fondamentaux de la relation. Des éléments qui jouent un rôle important dans le quotidien des professionnels en maison médicale : la confiance, le pouvoir et l’égalité ( et son contraire : l’inégalité ). Comment la médiation intervient-elle au niveau de la confiance entre les personnes en conflit ? Quelles balises se donne le médiateur pour tenter de recréer le minimum de confiance nécessaire au processus de médiation ? On entend souvent dire que la médiation sert à recréer de l’égalité de traitement des parties dans un conflit. Qu’en est-il quand la relation est intrinsèquement inégalitaire, comme dans le cas de conflits familiaux entre parents et adolescents par exemple ? Et quand la médiation résulte de l’injonction d’un pouvoir judiciaire, alors qu’un de ses principes fondamentaux dit qu’elle ne peut se faire que sur base volontaire ? Comment le médiateur peut-il déceler d’éventuelles inégalités dans la relation ? Comment peut-il concrètement travailler au service d’une négociation saine pour sortir du conflit ?
Cela fait donc dix ans que le dispositif de médiation « droits du patient » existe. Dix ans, c’est long. Et pourtant, force est de constater que toutes ces années n’ont pas suffi à ce que cette médiation s’introduise dans les maisons médicales. Y aurait-il des réticences ? Un manque de connaissance de la loi, du dispositif ? Est-ce un problème lié à la mise en œuvre du dispositif ? N’y aurait-il pas de besoin en maison médicale ? … C’est ce que nous avons cherché à savoir en menant une recherche à partir de maisons médicales liégeoises. Ce projet, soutenu par la Fondation Roi Baudouin et la Fédération Wallonie-Bruxelles a associé des patients, des professionnels et, dans une phase d’expérimentation, une médiatrice. Pendant neuf mois les maisons médicales liégeoises ont pu faire appel à un dispositif de médiation local. Certaines conclusions issues de cette expérimentation vous seront livrées dans ce cahier. Une chose est sûre, le projet « Construire la médiation en maison médicale » né de la volonté de professionnels de maisons médicales a parfois reçu un accueil réservé. À de nombreuses reprises, on nous a dit : « C’est fort intéressant, mais ce n’est pas prioritaire ». Les priorités, cela se définit en fonction de critères. Nous avons cherché à en savoir un peu plus sur ces critères implicites et ce qu’ils nous disent de nos pratiques.
Entre cohérence et contradiction conceptuelle, la médiation vogue… Née à la même époque que l’autogestion, les soins de santé primaires, la promotion de la santé et l’empowerment, a-t-elle des liens qui l’unissent à ces fondements de notre mouvement ? Par ailleurs, elle se développe à l’âge des démarches qualité chères au monde de l’entreprise ; doit-on y voir un signe de sa récupération au service de logiques non pas centrées sur les gens mais sur le profit ?
Comme vous le constatez, il y a beaucoup de questions à l’origine de ce cahier. Au fil des réponses qui y sont apportées par les différents acteurs concernés, nous tenterons d’identifier les enseignements à retenir pour tirer un meilleur – oserais-je ce mot – profit de la médiation dans notre secteur. Pour que la médiation soit effectivement bonne pour la santé. Cela pourrait peut-être passer par des propositions d’adaptation de la loi, ainsi que des modalités d’une mise en place de médiateurs accessibles pour les usagers des services ambulatoires.
Ingrid Muller, animatrice en service Education permanente de la Fédération des maisons médicales.